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      建材商品、装修服务成一季度投诉榜重灾区

      作者:佚名 来源:本站整理 发布时间:2019-05-06 13:54:56

      近日,中国消费者协会发布了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件,为消费者挽回经济损失33,730万元。其中,房屋建材类共14,308件,占商品投诉总量17.26%,位居商品类投诉第五。

      建材商品和装修服务仍是投诉热点

      2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82,866件,其中日用商品类共13,989件,占商品投诉总量的16.88%,位居商品类投诉第三;房屋建材类共14,308件,占商品投诉总量17.26%,位居商品类投诉第五。

      全国消协组织受理服务类投诉中,总投诉量为100,006件,房屋装修及物业服务4,544件。

      质量、合同、售后服务是家居投诉重点

      在全部投诉中,根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉60,812件,占投诉总量32.06%;质量投诉45,455件,占投诉总量23.97%;合同投诉39,506件,占比20.83%。

      虚假宣传投诉12,069件,占比6.36%;价格投诉7,850件,占比4.14%;假冒投诉5,046件,占比2.66%;安全投诉7,184件,占比3.79%。

      人格尊严投诉1,335件,占比0.70%;计量投诉978件,占比0.52%;其他投诉9,419件,占比4.97%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。

      笔者注意到2019年第一季度全国消协组织受理房屋及建材类总投诉为5,877件,装修建材投诉为3,141件,其中包括的质量投诉1,124件,合同投诉882件和售后服务投诉682件分别占装修建材投诉的前三位。

      日用商品类总投诉为13,989件,家具投诉为3,383件,其中包括的质量投诉1,309件,合同投诉917件和售后服务投诉798件分别占家具投诉的前三位;房屋装修及物业服务总投诉为4,544件,房屋装修投诉为3,117件。

      其中包括的合同投诉1,543件,质量投诉713件和售后服务投诉427件分别占房屋装修服务投诉的前三位。

      售后服务投诉是关注焦点

      中国消费者协会发布的2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析中,房屋及建材类总投诉为6,116件,建材装修投诉为3,186件,其中质量投诉1,302件,合同投诉705件和售后服务投诉648件分别占家具建材装修投诉的前三位。

      日用商品类总投诉为14,526件,家具投诉3,167件,其中质量投诉1,238件,合同投诉723件和售后服务投诉642件分别占家具投诉的前三位;房屋装修及物业服务类总投诉为5,216件,房屋装修投诉2,996件,其中合同投诉1,366件,质量投诉761件和售后服务投诉425件占房屋装修投诉的前三位。

      对比2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况可以发现,2019年家具和房屋装修的投诉总量与去年相比分别上升6.82%和4.04%。

      在家具投诉中,质量投诉量、合同投诉和售后服务投诉量显著升高,其中,售后服务投诉上升24%,房屋装修投诉总量中包括的价格投诉量和合同投诉量明显增多。在装修建材类投诉中,2019年第一季度装修建材合同投诉达到882件,同比上升25%。

      对比两年的投诉调查分析可以发现,安全投诉、合同投诉和售后服务投诉一直是装修建材、家具和房屋装修投诉中有明显增长的投诉内容。

      家具投诉原因分析

      纵观家具投诉上升的原因,主要有以下几方面:

      1.材质不符,很多家具商家为吸引客户,会强调家具选用了某些较贵的材料。但是因为工艺或其它原因,实际不会全部采用此类材质。消费者知晓后,表示不理解从而投诉。

      2.尺寸误差颜色误差,部分门店定制家具设计无法直观为客户展示,或因为设计繁琐修改不便,就容易导致生产尺寸不符和效果差异大的产品。

      3.交货时间与合同约定不符。企业因为生产控制不严,在订单管理上会出现一些订单延误严重导致无法完成交期,而消费者装修也会因此而耽误,故而会引起投诉。

      4.计价方式存在误区。销售人员报价的时候物料报价不全、遗漏重要收费项目,导致客户对价格误解,也会产生投诉。

      5.售后服务不佳,家具的售后相对复杂,一些企业没有人力去完成完善的售后,也会导致客户投诉。

      可见,产品质量和送货时间与约定不符、计价猫腻、售后服务不佳的三方面原因致使了顾客投诉的激增,也进一步损坏着品牌形象。

      因此在家具行业竞争激烈的情况下,家居企业要想减少顾客的投诉,还要求企业以做品牌求发展的初心去促进行业良性发展。在企业诚信经验前提下,完善售后服务,不断提升自身效率才能打造企业的核心竞争力。

       

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      作者:佚名
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